- Ein japanisches Unternehmen entwickelt einen automatisierten Klangfilter namens Softvoice, der starke Emotionen in Callcenter-Anrufen erkennt und mildert. Softvoice basiert auf maschinellem Lernen und wurde mit tausenden Sprachaufnahmen von Schauspielern trainiert, um emotionale Extreme zu erkennen. Nutzer können bestimmen, wann und in welchem Maß Softvoice die Stimmen anpasst, um einen “mentalen Schutzschild” für Berater zu schaffen. Das Programm soll auch Anrufer warnen, wenn ihr Gespräch kurz vor dem Abbruch steht, falls sie zu aufgebracht sprechen. Der KI-Filter soll bis 2025 auf den Markt kommen und könnte auch einen Stimmenmodulator für die andere Seite bieten.
Ein japanisches Unternehmen arbeitet intensiv an der Entwicklung eines automatisierten Klangfilters, der in der Lage ist, starke Emotionen bei Anrufern in Callcentern zu erkennen und auf der Empfängerseite zu mildern. Während uns Filme und Technologieunternehmen glauben machen wollen, dass Künstliche Intelligenz Gefühle besitzt, entspricht dies nicht der Wahrheit. Menschen sind die emotionalen Wesen. Unsere Stimmung kann oft beeinflussen, wie wir mit anderen kommunizieren. Dies kann eine Erleichterung der Kommunikation darstellen oder das Ziel des Verstandenwerdens verfehlen, wenn Emotionen den Inhalt des Gesagten überdecken und unklar machen.
[Automatisierte Emotionsentfernung
Ist das ein Problem? Der japanische Konzern Softbank ist der Meinung, dass es definitiv ein Problem darstellt, besonders für Mitarbeiter in Callcentern. Diese müssen sich oft wütenden Anrufern stellen, die solche Gespräche als Ventil nutzen, um ihren Frust gegenüber der unbekannten Person am anderen Ende der Leitung abzulassen. Langfristig kann das äußerst belastend sein und sogar zu Burnout führen. Softbanks Technologieabteilung arbeitet daher an einem KI-Tool, das in der Lage ist, Gefühle aus Stimmen „herauszufiltern“.
Das Programm namens „Softvoice“ basiert auf maschinellem Lernen. Es wurde mit Hilfe von tausenden von Sprachaufnahmen, die von Schauspielern eingesprochen wurden, „trainiert“. Dadurch soll die KI in Echtzeit erkennen können, ob die Stimme eines Anrufers emotionale Extreme erreicht hat und gegebenenfalls deren Intonation anpassen. Schrilles Geschrei könnte automatisch tiefer und ruhiger klingen, während der grollende Bass eines ärgerlichen Kunden in ein süßes Falsett umgewandelt würde.
[Flexibilität und Schutzschild
Wann und in welchem Maß Softvoice die Stimmen anpassen soll, liegt laut dem Entwickler Toshiyuki Nakatani in den Händen der Nutzer. Es wäre sogar möglich, das Geschlecht der Stimme zu ändern, ohne den Inhalt des Gesagten zu beeinflussen. Nakatani betont, dass es nicht darum geht, wuterfüllte Töne gänzlich zu verbergen. Die Dringlichkeit eines Anliegens muss für den Empfänger erkennbar bleiben. Vielmehr geht es darum, einen „mentalen Schutzschild“ zu errichten, der Beratern hilft, ihre Nerven zu schonen.
Das Programm soll Anrufern zudem eine Warnung übermitteln, wenn ihr Gespräch kurz vor dem Abbruch steht, falls sie zu lange zu aufgebracht mit den Beratern sprechen. Laut Nakatani wird Softvoice nicht dazu genutzt, um Softbank-Mitarbeiter zu ersetzen. Ein menschliches Gegenüber bleibt unabdingbar, besonders für Kunden, die sich beschweren und eine Entschuldigung hören möchten.
[Ein Blick in die Zukunft
Der KI-Filter soll bis 2025 auf den Markt kommen. Möglicherweise könnte es bis dahin auch einen Stimmenmodulator für die andere Seite geben: Für diejenigen, die sich ausgiebig über die Mängel eines Produkts aufregen möchten, aber zu erschöpft dafür sind. Ein einfacher Dreh am „Wut“-Regler würde genügen, und sie könnten ihren Unmut ohne schlechtes Gewissen kundtun, während die Künstliche Intelligenz für die Entschärfung des Gehämmers sorgen würde. So bliebe uns allen mehr emotionale Energie für die wirklich wichtigen Dinge im Leben.
