- Sonos gab eine Pressemitteilung zu den laufenden Schritten nach einem großen Update im Mai heraus. . Das Unternehmen verpflichtete sich zu sieben Maßnahmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Fehler zu beheben. . Sonos-CEO Patrick Spence betonte die Priorität der App-Behebung und die notwendigen Veränderungen. . Chief Strategy Officer Eddie Lazarus äußerte sich zur Überraschung des Unternehmens über die Probleme. . Zu den Maßnahmen gehören unter anderem verlängerte Garantiezeiten, regelmäßige Software-Updates und die Ernennung eines Qualitäts-Ombudsmanns.
Sonos gab heute eine Pressemitteilung heraus, in der die laufenden Schritte des Unternehmens nach einem großen Update im Mai detailliert beschrieben wurden. Das Unternehmen hat sieben Verpflichtungen gegenüber seinen Kunden eingegangen, während es sowohl auf Anwendungsebene als auch auf Plattformebene daran arbeitet, sich zu erholen.
Das Frühjahrsupdate sollte ein großer Wurf werden, kurz vor der erwarteten Markteinführung des, dem ersten Vorstoß des Unternehmens in diesen milliardenschweren Markt. Doch es dauerte nicht lange, bis die Kunden merkten, dass etwas schiefgelaufen war. Alltägliche Funktionen. Verbindungsprobleme häuften sich und bestehen bei einigen bis heute. Es war ein erheblicher Ausfall einer Plattform, die es den Nutzern jahrelang ermöglichte, Musik drahtlos aus nahezu jeder Quelle in jedem Raum ihres Hauses abzuspielen – sogar im Freien. Und das nahtlos, wenngleich nicht billig. Ein Sonos-System konnte eine sehr teure Investition sein.
Sonos’ Weg nach vorne
Mehr als vier Monate nach dem Debakel zeigt Sonos nun seinen Weg nach vorne auf. “Unsere Priorität seit der Veröffentlichung ist – und bleibt – die Behebung der App,” sagte Sonos-CEO Patrick Spence in der Pressemitteilung. “Es gab Fehltritte und wir sind zunächst tief gegangen, um zu verstehen, wie wir hierher gekommen sind, und haben dann diese Erkenntnisse in Maßnahmen umgesetzt. Wir sind entschlossen, die notwendigen Veränderungen vorzunehmen, um wieder die Marke zu sein, die die Menschen lieben, indem wir das beste Audiosystem für Zuhause und darüber hinaus anbieten. Wir müssen immer das Richtige für unsere Kunden tun, und ich bin zuversichtlich, dass wir mit diesen Verpflichtungen auf dem richtigen Weg sind.”
Neben der Pressemitteilung äußerte sich auch Eddie Lazarus, der Chief Strategy Officer und Chief Legal Officer von Sonos, der zuvor Chief Financial Officer des Unternehmens war, dazu, was passiert ist und wie das Unternehmen voranschreiten wird. Er wiederholte die Punkte von Spence und betonte, dass das Unternehmen von dem Ausmaß der Probleme überrascht wurde. “Ich glaube wirklich, dass wir einfach überrascht wurden,” sagte Lazarus. “Wenn wir gewusst hätten, dass wir diese Stabilitäts- und Leistungsprobleme haben würden, hätten wir diese App niemals gestartet.”
Verpflichtungen von Sonos gegenüber den Kunden
Sonos war äußerst transparent bezüglich des Prozesses, die Probleme auf App- und Plattformebene zu beheben, und hat die Kunden über seine Website sowie in Reddit-Threads informiert. Hier sind die sieben Verpflichtungen, die Sonos entweder bereits umgesetzt hat oder bis Ende des Jahres umsetzen will:
* Unerschütterlicher Fokus auf das Kundenerlebnis. Sonos wird ambitionierte Qualitätsstandards zu Beginn der Produktentwicklung festlegen und keine Produkte auf den Markt bringen, bevor diese Kriterien erfüllt sind. Zudem werden die notwendigen Tools zur Messung der tatsächlichen Kundenerfahrung verbessert.
* Erhöhung der Strenge der Vorabtestphasen. Das Beta-Testprogramm wird erweitert, um mehr Kundentypen und vielfältigere Setups über einen längeren Testzeitraum einzubeziehen.
* Demut bei der Einführung von Änderungen demonstrieren. Größere Änderungen an der Sonos-App werden schrittweise veröffentlicht, sodass Kunden sich anpassen und Feedback geben können, bevor sie zum Standard werden.
* Ernennung eines Qualitäts-Ombudsmanns. Diese neue Rolle stellt sicher, dass Mitarbeiter Bedenken hinsichtlich der Qualität und des Kundenerlebnisses vorbringen können. Der Ombudsmann wird regelmäßig Berichte an die Geschäftsführung und den Vorstand vorlegen.
Zusätzlich dazu verpflichtet sich Sonos:
* Verlängerung der Garantiezeiten für Heimlautsprecher um ein Jahr für alle derzeit unter Garantie stehenden Heimkino- und Plug-in-Lautsprecherprodukte.
* Regelmäßige Software-Updates alle 2-4 Wochen zur Optimierung und Verbesserung des App-Erlebnisses auch nach der Lösung des derzeitigen Problems.
* Einrichtung eines Kundenberatungsboards. Dieses Board wird Feedback und Einblicke aus Kundensicht liefern, um die Software und Produkte des Unternehmens vor ihrer Einführung zu verbessern.
Was als nächstes kommt…
Pressemitteilungen allein sind nicht ausreichend. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie sinnlos sind, und im Gespräch mit Lazarus bekam man das Gefühl, dass das Unternehmen dies wirklich versteht. Sonos muss die App nicht nur reparieren, sondern auch verbessern. Es muss die Probleme auf der Plattformebene lösen. Und weil Sonos ein komplexes Ökosystem ist, beeinflusste eine Seite dieser Gleichung stark die andere. “Das Wichtigste ist, dass unsere Kunden wissen, dass wir sie nie wieder durch so eine Erfahrung bringen werden,” sagte Lazarus. “Denn wir haben gründlich analysiert, was es verursacht hat, und setzen einige sehr spezifische Maßnahmen um, um sicherzustellen, dass es nicht wieder passiert.”
