- Sonos’ Probleme resultieren nicht aus Fehlern, sondern aus dem Umgang damit. CEO Patrick Spence stellte sich der Kritik in einer Reddit-Fragerunde. Umfangreiche Softwareprobleme wurden fast zwei Monate nach einem missglückten Update eingestanden. Pläne für neue Produkte wurden auf unbestimmte Zeit verschoben, bis die Softwareprobleme behoben sind. Nutzer äußerten Bedenken bezüglich der Integration von cloudbasierten Diensten und der Sicherheit, wobei Maßnahmen wie Zwei-Faktor-Authentifizierung bis 2024 geplant sind.
Dass Sonos häufiger Kritik einstecken muss, liegt nicht ursprünglich daran, dass das Unternehmen Fehler gemacht hat – sondern wie es damit umgeht. Die Probleme nach einem missglückten Mai-Update beschäftigten die Kundschaft lange. Immerhin trat CEO Patrick Spence am 20. August in einer Reddit-Fragerunde auf und stellte sich der Kritik. Sonos Community Manager Keith, bekannt als KeithFromSonos, moderierte die Diskussion geschickt. „Es war höchste Zeit, sich den Fragen zu stellen“, schrieb Keith treffend. Spence gab in einem frühen Beitrag zu: „Ich hätte früher hier sein sollen. Aber jetzt bin ich hier und werde künftig öfter vorbeischauen.“
Softwareprobleme und Verzögerungen
Spence räumte erstmals in einer offiziellen Stellungnahme die umfangreichen Softwareprobleme ein. Fast zwei Monate nach dem verkorksten Update. In der Ergebnispräsentation am 7. August übernahm Spence die Verantwortung und gestand ein, dass sein „Drang nach Geschwindigkeit“ nach hinten losgegangen war. Das Update, so Spence, sei für die Zukunft neuer Produkte notwendig gewesen und wurde direkt vor der Ankündigung und dem Release der Sonos Ace Kopfhörer veröffentlicht. Doch diese Produkte werden nun auf unbestimmte Zeit verschoben, bis die Softwareprobleme behoben sind.
Ein bemerkenswerter Punkt aus dem Gespräch war die Möglichkeit, die S2-App neu aufzulegen. Spence erklärte, dass alle Optionen durchdacht wurden. „Nach umfassenden Tests mussten wir widerwillig feststellen, dass eine Neuveröffentlichung von S2 die Probleme verschlimmern würde.“ Diese Erkenntnis war nicht überraschend, aber der Hinweis auf die „umfassenden Tests“ ließ viele Nutzer schmunzeln – angeblich sollten diese Tests bereits vor dem Mai-Update durchgeführt worden sein.
Lokale Wiedergabe versus Cloud-Dienste
Ein weiteres Thema war der Übergang von lokaler Musikbibliothek zu cloudbasierten Diensten. „Als wir Sonos starteten, dominierten lokale Musikbibliotheken und Server“, so Spence. „Seitdem explodierte die Nutzung cloudbasierter Musikdienste.“ Dieses geänderte Nutzungsverhalten ist unbestritten. Im gleichen Atemzug betonte Spence, dass die mobile App weiterhin direkt mit den Lautsprechern über das Heimnetzwerk kommuniziert. Damit beruhigte er Bedenken, dass das System vollständig auf Cloud-Dienste umgestellt werden könnte.
Zur Sicherheit sagte Spence: „Wir haben die neue Software so gestaltet, dass ein moderner Identitätsanbieter integriert wird, um Ihr System besser zu schützen.“ Er bekräftigte, dass Maßnahmen wie Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) in Betracht gezogen werden, sobald die Kernprobleme behoben sind. 2FA sollte im Jahr 2024 obligatorisch sein.
Integration der Sonos-App in iOS
Die Integration der Sonos-App in den iOS-Sperrbildschirm und Apples Dynamic Island war ebenfalls ein Thema. Keith erklärte diesbezüglich: „Wir lieben die Idee, die Dynamic Island zu nutzen. Alle diese iOS-Steuerungsmöglichkeiten erfordern jedoch eine Zusammenarbeit mit Apple.“ Er ließ durchblicken, dass Apple bisher nicht überzeugt werden konnte, Sonos-Steuerungen auf dem Sperrbildschirm zuzulassen, wodurch viele Nutzer enttäuscht zurückbleiben.
Schließlich lobte Spence Keiths Engagement: „Ich habe das Glück, mit vielen großartigen Menschen wie Keith bei Sonos zu arbeiten“, schrieb er. „Keith hat hier auf Reddit ein großartiges Beispiel gesetzt. Wir alle lernen von seiner Art, sich mit Ihnen auszutauschen.“ Ein Schlusssatz von Spence verdeutlicht die Herausforderungen: „Ein Teil der harten Wahrheit der letzten Monate ist, dass Ihre Erfahrungen mit unseren Produkten schwer in unseren Laboren reproduzierbar sind. Ihr Feedback hilft uns, unsere Produkte zu verbessern. Es ist nicht Ihre Aufgabe, aber ich bin unglaublich dankbar, dass Sie Ihr Feedback geben – das zeigt, wie wichtig Ihnen unsere Produkte sind.“
Es bleibt dabei: Die Ausgangssituation für all diese Reddit-Nutzer und Sonos-Kunden ändert sich nicht von heute auf morgen.
