Sonos-Vorfall: Das enthüllte Eddie Lazarus im Zoom-Interview

• Das Unternehmen bot neben einer Pressemitteilung ein Gespräch mit einer Führungskraft an. Ich führte ein etwa halbstündiges Zoom-Interview mit Eddie Lazarus, der mehrere Führungspositionen im Unternehmen innehat. Themen des Gesprächs umfassten die Probleme mit der App und der gesamten Sonos-Plattform. Lazarus und Sonos sehen am Ende des Tunnels Licht durch fortlaufende Bugfixes und App-Updates. Es zeigt sich, dass die Wiederherstellung der Plattform erhebliche Herausforderungen beinhaltet.
• Sonos musste seine veraltete App komplett modernisieren, was zu Leistungsproblemen führte. Über 80% der Funktionen sind wiederhergestellt, aber einige Leistungsprobleme bleiben bestehen. Das Unternehmen plant regelmäßige Updates, um Stabilität und Benutzererfahrung zu verbessern. Sonos möchte zukünftiges Versagen durch systemische Veränderungen und besseres Testing verhindern. Ein Ombudsmann für Qualität wird eingeführt, um interne Prozesse zu überwachen und Bedenken frühzeitig zu erkennen.

Neben einer Pressemitteilung, die die Ereignisse nach einem Vorfall Anfang dieses Jahres beschreibt, bot das Unternehmen ein Gespräch mit einem ihrer Führungskräfte an. Ich führte ein etwa halbstündiges Zoom-Interview mit Eddie Lazarus, der seit Januar 2024 Chief Strategy Officer und seit Januar 2019 Chief Legal Officer des Unternehmens ist. (Zudem war er von August 2022 bis Januar 2024 Chief Financial Officer.)

Themen des Gesprächs umfassten, was passiert ist, und ob es wirklich nur ein Problem mit der App war oder ein größeres Problem mit der gesamten Sonos-Plattform. (Spoiler: Es war beides.) Wir sprachen über die Erkenntnisse aus der internen Überprüfung des Unternehmens. Wir sprachen darüber, ob die anfängliche Reaktion ausreichend war. Wir sprachen über CEO Patrick Spence und die Übernahme der Verantwortung für das Desaster und warum Kunden weiterhin Vertrauen in ihn und Sonos haben sollten.

Es gibt hier nicht viele einfache Antworten. Wie jeder, der ein Sonos-System besitzt, versteht und schmerzhaft erlebt hat, gibt es unzählige Möglichkeiten, ein Sonos-System zu bauen, von den Produkten selbst über die genutzten Heimnetzwerke bis hin zu den Häusern, in denen die Systeme installiert sind. Es war, wenn Sie den Ausdruck während der Hurrikansaison entschuldigen, eine Art perfekter Sturm.

Lazarus und Sonos scheinen am Ende des Tunnels Licht zu sehen, da Bugfixes und App-Updates Woche für Woche fortgesetzt werden. Ob dieses Licht für die Kunden genauso hell ist wie für die Führungskräfte? Nur die Zeit wird es zeigen.

Was schief ging …

Phil Nickinson: Mir kam es nie so vor, als hätten wir wirklich einen echten Kontext dafür bekommen, was schiefgelaufen ist. Wir reden ständig davon, die App zu verbessern, die App zu reparieren, aber offensichtlich ist es mehr als nur eine App. Es gibt auch eine Plattformseite der Gleichung. Können Sie ein bisschen darüber sprechen, wodurch die Dinge schiefgelaufen sind, oder war es einfach eine Kumulation von allem?

Eddie Lazarus: Sie haben mit genau der Geschichte begonnen, die ich erzählen würde, nämlich dass wir eine App hatten, die nicht modern war. Sie existierte schon lange. Sie begann tatsächlich, etwas fehlerhaft zu werden. Sie war in Programmiersprachen geschrieben, die eigentlich niemand mehr benutzt. Wir mussten sie komplett modernisieren. Es war ein sehr komplexes Unterfangen. Und wir wollten unseren Nutzern unbedingt eine moderne Plattform in die Hand geben, aber wir haben eine Reihe von Leistungsproblemen in unseren Tests übersehen, die sich als ziemlich hartnäckig erwiesen haben. Wir machen große Fortschritte bei ihrer Lösung und sind entschlossen, den Rest zu lösen. Wir hatten auch andere eingebettete Probleme, die wir kannten. Aber das Einfügen der Funktionen verlangsamte sich, weil wir alle anderen Leistungsprobleme beheben mussten. Jetzt sind über 80% dieser Funktionen wieder im Spiel. Wir sind wirklich zufrieden. Und wir streben an, auf 100 zu kommen.

Ich verstehe, dass es Millionen verschiedener Permutationen von Sonos-Systemen gibt. Es gibt keinen einheitlichen Weg, was es irgendwie magisch macht. Wie viel der Wiederherstellung beruht darauf, dass die fehlenden Funktionen wieder da sind, und wie viel darauf, dass die Stabilität wieder auf dem Stand ist, den sie haben sollte?

Eddie Lazarus: Auf der Seite der fehlenden Funktionen sind wir jetzt bei weit über 80%, was ein großartiger Start ist. Es gibt noch ein bisschen zu tun. Die Leistungsprobleme waren die Hartnäckigsten — die Stabilität, das Setup, das verbessern sich auch erheblich. Wir haben auch dort ein bisschen Arbeit vor uns und wir werden nicht aufhören, bis wir das gleiche Niveau erreicht haben wie vorher. Die ganze Idee ist, die Erfahrung viel besser zu machen. Eine unserer Verpflichtungen ist es, alle zwei bis vier Wochen Updates zu veröffentlichen, sodass die Erfahrung wieder dem entspricht, was die Leute von uns erwarten: das absolut beste, einfachste und zuverlässigste System der Welt. Das müssen wir für unsere Kunden sein, und wir sind entschlossen, das zu tun.

„Wir werden keine weitere App nach dem Alles-oder-nichts-Prinzip herausbringen wie wir es getan haben.“

Es scheint, dass Sonos die Kommentare und Reddit-Beiträge genau beobachtete. Dennoch schien das öffentliche Eingeständnis dessen, was vorging, eine Weile zu dauern. Krisenkommunikation ist nicht einfach und man braucht tatsächlich etwas Geduld. Ich schätze das wirklich. Aber es fühlte sich so an, als dauerte es vielleicht länger, als es sollte.

Eddie Lazarus: Es hat etwas länger gedauert, als es sollte, um das Ausmaß der Probleme zu erkennen. Und als wir es taten, war das erste, was wir wollten, eine Entschuldigung an unsere Nutzerbasis. Wir haben sie enttäuscht. Und Patrick hat sich entschuldigt. Die nächste Phase ist die, die wir jetzt durchlaufen. Wir haben eine sehr tiefgehende Introspektion gemacht und wollten zwei Dinge mit den gebotenen Verpflichtungen erreichen. Zum einen wollten wir die Ursachen erforschen und tatsächlich systemische Veränderungen vornehmen, damit das nicht noch einmal passiert. Zum anderen müssen wir den Prozess beginnen, das Vertrauen unserer Kunden zurückzugewinnen. Und einige der Verpflichtungen beziehen sich darauf.

Wir werden diese Erfahrungen metrisch vorab etablieren und bei jedem Produkt sicherstellen, dass wir keine Veröffentlichung durchführen, bis wir diese Metriken erfüllt haben, sicherstellen, dass wir testen können, dass die Qualität konsistent bleibt, sobald die Produkte gestartet sind, mehr Beta-Tests durch eine breitere Palette von Setups. Menschen haben sehr ausgeklügelte Sonos-Systeme. Einige alte Produkte, einige neue Produkte. Ich glaube, eines der Probleme für uns war, dass wir eine noch breitere Palette von Setups brauchen, um sicherzustellen, dass wir alle Probleme im User-Erlebnis im Voraus abfangen. Wir werden keine weitere App nach dem Alles-oder-nichts-Prinzip herausbringen, wie wir es zuvor getan haben. Wir werden die Dinge schrittweise umsetzen, damit wir gegebenenfalls Probleme frühzeitig erkennen und Anpassungen vornehmen können, bevor alle Nutzer unser neues System haben. Intern werden wir einen Ombudsmann für Qualität haben, weil einige der internen Rückmeldungen besagten, dass wir vielleicht nicht so viele der warnenden Stimmen gehört haben, wie wir sollten. Wir möchten sicherstellen, dass es eine hoch angesehene, erfahrene Person mit direktem Zugang zur obersten Führungsebene und zum Vorstand gibt, falls unsere normalen Prozesse nicht so funktionieren, wie sie sollten.