„Warum Sie Ihr nächstes Restaurantgespräch mit einer KI führen sollten!“

• Angenehme weibliche KI-Stimme begrüßt mich am Telefon und gibt bekannt, dass das vietnamesische Restaurant keine Außensitzplätze hat
• Jasmine gehört zu einer neuen Gruppe von KI-Sprach-Restaurant-Gastgebern
• KI-Host-Startups wie Maitre-D AI und Slang gewinnen an Boden in US-Städten wie San Francisco, New York und Las Vegas
• KI-Sprachassistenzdienste bieten Rund-um-die-Uhr-Telefondienste an und können allgemeine Fragen beantworten oder Reservierungen verwalten
• Technologische Herausforderungen bestehen, wie Verzögerungen und nicht-deterministisches Verhalten der KI-Assistenten in unvorhersehbaren Gesprächssituationen

Eine angenehme weibliche Stimme begrüßt mich am Telefon. „Hallo, ich bin Jasmine, eine Assistentin von Bodega“, sagt die Stimme. „Wie kann ich Ihnen helfen?“ „Haben Sie Sitzplätze im Freien?“, frage ich. Jasmine klingt ein wenig traurig, als sie mir mitteilt, dass das vietnamesische Restaurant mit Sitz in San Francisco leider keine Außensitzplätze hat. Doch diese Traurigkeit ist nicht das Ergebnis eines schlechten Tages; vielmehr ist ihr tonlicher Ausdruck eine Besonderheit, eine Einstellung. Jasmine gehört zu einer neuen, wachsenden Gruppe: den KI-Sprach-Restaurant-Gastgebern.

Aufstieg der KI-Sprach-Gastgeber

Wenn Sie kürzlich in einem Restaurant in New York City, Miami, Atlanta oder San Francisco angerufen haben, haben Sie wahrscheinlich mit einem von Jasmines höflichen, kalkulierten Konkurrenten gesprochen. Unter den zahlreichen KI-Sprachassistenten haben die Telefonagenten im Gastgewerbe nicht so viel Aufmerksamkeit erhalten wie auf Verbraucher ausgerichtete generative KI-Tools. Dennoch erwärmt sich dieser Nischenbereich, mit mehreren aufstrebenden Startups, die um Restaurantkonten in den USA wetteifern. Letzten Mai demonstrierte KI-Sprachbestellung auf der jährlichen Lebensmittelmesse des National Restaurant Association. Das High-End-Vietnamesische Restaurant Bodega, das ich anrief, nutzte Maitre-D AI, das hauptsächlich im Jahr 2024 in der Bay Area gestartet wurde. Ein weiteres neues Startup rollt derzeit seine Software in zahlreichen Restaurants im Silicon Valley aus. Ein Jahr alt ist jetzt am Telefon bei 150 Restaurants in der Metropolregion Atlanta tätig, und Slang, ein Unternehmen für KI-Sprachtechnologie, das sich während der Covid-19-Pandemie exklusiv auf Restaurants konzentrierte und 2023 eine Finanzierungsrunde von 20 Millionen Dollar durchführte, gewinnt an Boden in den Märkten von New York und Las Vegas.

Vielfältige Assistenzaufgaben

Alle diese Plattformen bieten einen ähnlichen Dienst: einen Rund-um-die-Uhr-KI-Telefondienst, der allgemeine Fragen zur Kleiderordnung des Restaurants, zur Küche, zu Platzarrangements und zu Lebensmittelallergie-Richtlinien beantworten kann. Sie können auch bei der Erstellung, Änderung oder Stornierung einer Reservierung helfen. In manchen Fällen kann der Agent den Anrufer an einen tatsächlichen Menschen weiterleiten, aber laut RestoHost-Mitbegründer Tomas Lopez-Saavedra resultieren nur 10 Prozent der Anrufe in einer solchen Weiterleitung. Jede Plattform bietet den Restaurants verschiedene Abonnementstufen an, die zusätzliche Funktionen freischalten, und einige der Systeme können mehrere Sprachen sprechen.

In Zeiten von Google und Resy fragen Sie sich vielleicht, wer überhaupt noch in einem Restaurant anruft. Laut einigen Gründern von KI-Sprach-Host-Startups tun dies viele Kunden, und das aus verschiedenen Gründen. „Restaurants erhalten ein hohes Anrufvolumen im Vergleich zu anderen Unternehmen, besonders wenn sie beliebt sind und Reservierungen annehmen“, sagt Alex Sambvani, CEO und Mitbegründer von Slang, das derzeit mit Restaurants wie Wolfgang Puck, Chick-fil-A und der Fast-Casual-Kette Slutty Vegan zusammenarbeitet. Sambvani schätzt, dass stark gefragte Restaurants zwischen 800 und 1.000 Anrufe pro Monat erhalten. Typische Anrufer sind Last-Minute-Bucher, Touristen und Besucher, ältere Menschen und diejenigen, die ihre Besorgungen beim Fahren erledigen.

Anpassung an den Wandel

Matt Ho, der Besitzer von , bestätigt dieses Szenario. „Die Telefone klingelten während des Services ständig“, sagt er. „Wir erhielten Anrufe für grundlegende Fragen, die auf unserer Website zu finden sind.“ Um dieses Problem zu lösen, fand Ho nach sorgfältiger Überlegung, dass Maitre-D die beste Lösung war. Bodega SF wurde im Mai einer der ersten Kunden des Startups, und Ho half den Gründern sogar bei der Erprobung vor dem Start. „Diese Plattform erleichtert die Arbeit für den Gastgeber und stört die Gäste nicht, während sie ihre Mahlzeit genießen“, sagt er.

Mit der Pandemie noch frisch im Gedächtnis, hat die Gastgewerbebranche keinen Mangel an Personal- und Bindungsproblemen, neben steigenden Arbeitskosten. Die Erschöpfung des menschlichen Gastgebers—gespannt zwischen Willkommenheißen der Gäste im Restaurant und Beantworten des Telefons—ist laut einigen Gründern eine Gelegenheit. „Bei 17 Dollar pro Stunde können Sie kaum das Benzin bezahlen, um zur Arbeit zu kommen. Menschen bleiben typischerweise nicht lange in diesen Positionen“, sagt David Yang, der Gründer von Newo. Außerdem, so Yang, sind Telefoninteraktionen in Restaurants relativ einfach—im Vergleich zu Spas, zum Beispiel—warum also nicht einen „digitalen Mitarbeiter“ einstellen, um die Dinge voranzutreiben?

Herausforderungen der Technologie

Dieses spezielle Segment der KI-Welt hat laut Mathew Focht, CEO von und spezialisiert auf Restauranttechnik, „unglaublichen, verrückten Wachstum“ gesehen, ist aber nicht ohne Herausforderungen. Verzögerungen sind laut Yang ein Schmerzpunkt. Viele KI-Sprachagenten, die ich anrief, baten mich, zu warten, während sie eine Antwort formulierten, oder blieben einfach statisch still, bevor sie antworteten. Sie zeigten auch nicht-deterministisches Verhalten; sobald ein Gespräch vom Skript abwich—ich änderte meine Meinung über eine Reservierung oder stellte eine relativ vage Frage—stolperten die KI-Assistenten.

Sambvani sagt, dass Menschen bei sensiblen Themen—etwa wenn jemand beim Abendessen eine Lebensmittelvergiftung bekam und sich aussprechen möchte—besser in der Lage sind, das Gespräch zu führen. Zudem sei es für einige Restaurantbetreiber schwer zu glauben, dass der KI-Gastgeber das Gästeerlebnis nicht beeinträchtigen würde. Brian Owens, Miteigentümer eines New Yorker Restaurants mit drei Standorten in der Stadt und einem neu eröffnenden, glaubte an eine KI-Zukunft, jedoch nicht lange. Im Jahr 2021, als er nach der Pandemie „so schlank wie möglich“ operierte, probierte Owens Slang aus, das ihm von seinem Account Manager bei OpenTable nahegelegt wurde.