Im Zeitalter des Online Handels ist “E-Commerce shoppen” für viele Unternehmen zur Norm geworden und somit auch die Nachfrage für einen Kundenservice. Kunden können mit wenigen Klicks ein Produkt einkaufen, was sie brauchen, und es sich direkt nach Hause liefern lassen.
Dieser Komfort birgt jedoch auch die Herausforderung, wenn Kunden Probleme, Fragen oder Reklamationen haben. Hier kommt der Kundenservice ins Spiel.
Inhalt
- Warum ist der E-Commerce Kundenservice wichtig?
- 4 Tipps zur Verbesserung des Kundenservice
- Diese Kontaktmöglichkeiten werden von einem guten Kunden Service erwartet
- Das ist die größte Herausforderung für einen E-Commerce Kundenservice
- 3 Vorteile für einen guten E-Commerce Kundenservice
- CRM Nutung
- Newsletter
- Erstellen Sie einen Leitfaden für Ihre E-Commerce Kundenservice Mitarbeiter
- Diese Hardware benötigen Sie für Ihren E-Commerce Kundensupport
- Wie macht man seine Mitarbeiter im E-Commerce Kundenservice glücklich?
Warum ist der E-Commerce Kundenservice wichtig?
Der Kundendienst ist wichtig, weil er dem Online Handel ein menschliches Element verleiht. Wenn Verbraucher Fragen oder Probleme haben, möchten sie mit einer echten Person sprechen können, die ihnen bei der Lösung des Problems helfen kann.
Ein guter Kundenservice kann das Vertrauen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden stärken und so zu Folgegeschäften und positiven Online-Bewertungen führen.
Ein schlechter Kundenservice kann dagegen zu Problemen führen. Wenn Kunden nicht in der Lage sind, ihre Fragen zu beantworten oder Probleme zeitnah zu lösen, werden sie ihre Geschäfte woanders tätigen. Außerdem können sich negative Online Bewertungen schnell verbreiten und dem Ruf einer Firma ernsthaften Schaden zufügen.
4 Tipps zur Verbesserung des Kundenservice
- Reagieren Sie schnell: Kunden sollten nicht länger als 24 Stunden auf eine Antwort auf ihre Mail Anfrage warten müssen. Wenn möglich, streben Sie eine Bearbeitungszeit von 4 Stunden an.
- Seien Sie sachkundig: Die Kunden erwarten, dass die Mitarbeiter über die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens Bescheid wissen. Die Mitarbeiter sollten in der Lage sein, Fragen zu Preisen, Funktionen, Verfügbarkeit usw. zu beantworten.
- Geben Sie sich professionell: Agenten sollten in der Kommunikation mit Kunden stets höflich und respektvoll sein. Denken Sie daran, dass das Ziel darin besteht, das Problem des Kunden zu lösen, und nicht, einen Streit zu gewinnen.
- Zeigen Sie sich transparent: Erstellen Sie auf Ihrer Internetseite oder Ihrem Online Shop eine Seite mit einer Übersicht Ihrer Kontaktmöglichkeiten und wie ein Kunden am schnellsten Ihren Support erreichen kann. Unterteilen Sie dazu die Möglichkeiten in Felder auf. FAQ, Chatbot für generische, Mail, Hotline und E-Mail für konkrete Anfragen an einen Menschen.
Diese Kontaktmöglichkeiten werden von einem guten Kunden Service erwartet
Um einen guten Kundenservice zu bieten, sollte ein Online Shop sicherstellen, dass sie für ihre Kunden leicht erreichbar sind. Dies bedeutet, dass mehrere Kontaktmöglichkeiten vorhanden sein sollten, z. B. eine Telefonnummer für einen Telefonservice, eine E-Mail Adresse, Kontaktformular, Live Chat oder Chatbot und ein Konto in den Social Media mit Beiträgen zu Ihrem Kundenservice. Neuerdings bieten viele Unternehmen auch die Kommunikation über Whats APP an.
Verbraucher sollten während der regulären Geschäftszeiten einen Mitarbeiter per Telefon erreichen können, und für Notfälle sollte auch nach Geschäftsschluss jemand erreichbar sein. Blenden Sie in Ihrem Shop unbedingt die Zeiten ein, um wie viel Uhr Ihr Kundensupport erreichbar ist.
Außerdem sollten Firmen auf Anfragen von Verbrauchern umgehend und höflich reagieren. Indem sie es ihren Kunden leicht machen, mit ihnen in Kontakt zu treten, und indem sie einen prompten und professionellen Service bieten, können die Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden mit ihren Erfahrungen zufrieden sind.
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Das ist die größte Herausforderung für einen E-Commerce Kundenservice
Ein hervorragender Kundenservice ist immer eine Herausforderung, aber für Online Shops kann dies noch schwieriger sein. Da die Kunden nicht in der Lage sind, Online Shop persönlich zu besuchen oder mit einem Verkäufer zu sprechen, kann es schwierig sein, das gleiche Maß an Service zu bieten. Auch kann ein Verbeaucher nicht vor der Kauf die Produkte in der Hand halten und testen.
Hinzu kommt, dass sich ein Kunde in der ganzen Welt befinden könnte, was es logistisch schwierig und teuer macht, einen persönlichen Service zu bieten. Trotz dieser Herausforderungen müssen sich Online Händler n um einen hervorragenden Kundensupport bemühen, um mit dem stationären Handel konkurrieren zu können.
Durch bequeme Rückgaberichtlinien, schnelle Versandzeiten und reaktionsschnelle Kundendienstmitarbeiter können E-Commerce Unternehmen ein positives Kundenerlebnis schaffen, das die Kunden zum Wiederkommen bewegt.
3 Vorteile für einen guten E-Commerce Kundenservice
1. Erhöhte Kundenzufriedenheit
Einer der Vorteile eines guten Kundendienstes ist, dass er zu einer höheren Kundinbindung und Zufriedenheit führen kann. Wenn Kunden ein Unternehmen problemlos kontaktieren können und einen prompten, hilfsbereiten Service erhalten, sind sie eher mit ihrer Gesamterfahrung zufrieden. Dies kann zu Folgegeschäften und positiven Mund-zu-Mund-Propaganda Bewertungen führen, was für jedes Unternehmen von unschätzbarem Wert sein kann. Dadurch kann ein Shop kurz- und langfristig bessere Kommentare auf den Trust-Plattformen wie Ekomi oder Trusted Shops erhalten.
2. Verbesserte Verkäufe
Ein weiterer Vorteil eines guten Kundendienstes ist, dass er zu höheren Umsätzen führen kann. Wenn die E-Commerce Kunden mit ihrer Erfahrung zufrieden sind, werden sie eher weitere Einkäufe tätigen und das Unternehmen weiterempfehlen. Dies kann dazu beitragen, den Bekanntheitsgrad der Marke zu erhöhen und die Kundentreue zu stärken, was beides für den langfristigen Erfolg wichtig ist.
3. Geringere Kosten
Ein gute Kundenbetreuung kann auch dazu beitragen, die Kosten für Unternehmen zu senken. Durch die Bereitstellung eines prompten, effizienten Service können Unternehmen die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter oder die Auslagerung von Kundendienstfunktionen vermeiden. Außerdem können Unternehmen durch die schnelle Lösung von Problemen kostspielige Rücksendungen oder Umtauschaktionen vermeiden.
CRM Nutung
Um den bestmöglichen Kundenservice im E-Commerce zu bieten, ist es wichtig, CRM Daten aus Ihrem Unternehmen zu nutzen. Diese Daten können Ihnen helfen, die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden besser zu verstehen und eventuelle Probleme zu lösen. Darüber hinaus können Sie durch die Verfolgung von Kundendienstinteraktionen Muster und Trends erkennen, die zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses genutzt werden können.
Durch die Nutzung eines CRM-Systems können Sie sicherstellen, dass Ihre Kundenbetreuung reaktionsschnell und hilfreich ist, was zu zufriedeneren Kunden und einem erfolgreicheren Geschäft führt.
E-Mail mit CRM-Anbindung
Bauen Sie auf jeden Fall eine Schnittstelle von Ihrem CRM- zu Ihrem E-Mail System. Nur so können Sie sicherstellen, dass die Kontakthistorie mit dem entsprechenden Kundenprofil verknüpft ist.
Wenn Sie Ihren Kunden Newsletter schicken, sollten die Inhalte nicht nur aus Angeboten bestehen. Nutzen Sie die Möglichkeit, Ihre Kunden als Menschen wahrzunehmen. Schreiben Sie Ihrer Kundschaft Nachrichten zu aktuellen Themen, die aktuell in der Branche passieren. Sie können in einer Nachricht an Ihre Kunden auch schreiben, dass z.B. einen klimaneutralen Versand oder günstigere Versankosten eingeführt haben.
Auch neue Kooperationen oder Patenschaften können Sie Ihren Kunden auf diese Art und Weise vermitteln. Geben Sie Ihren Kunden einen Zugang zu speziellen Service Informationen, die nur Sie anbieten.
Zusammengefasst
- Verbesserter Kundenservice mit CRM-Daten
- Effizientere Lösung von Kundenproblemen
- Erkennen von Trends und Mustern in der Interaktion mit dem Kunden
- Verbessern Sie das Kundenerlebnis insgesamt
- Anbindung an Ihr E-Mail Programm (z.B. Outlook)
Erstellen Sie einen Leitfaden für Ihre E-Commerce Kundenservice Mitarbeiter
Zu den Aufgaben eines Kundendienstmitarbeiter Ihres Unternehmens gehört es, dass Sie ein gleichbleibend hohes Serviceniveau bieten. Ein Leitfaden soll Ihnen dabei helfen, indem er Ihren Support Mitarbeitern einige Tipps und bewährte Verfahren an die Hand gibt. In erster Linie sollten Sie immer den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Das bedeutet, dass Sie genau erklären, wie ein Mitarbeiter auf die Anfragen eingeht und die Anliegen zeitnah und professionell bearbeiten kann.
Es ist auch wichtig, dass Sie aufzeigen, wie man proaktiv kommuniziert und Ihre Kunden über alle Änderungen oder Probleme, die sich auf ihre Bestellungen auswirken könnten, auf dem Laufenden hält. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Mitarbeiter jederzeit freundlich und hilfsbereit ist, auch wenn der Kunde frustriert oder verärgert ist. Wenn Sie diese einfachen Richtlinien befolgen, können Sie sicherstellen, dass Ihr E-Commerce Unternehmen einen guten Leitfaden für Kundensupport erstellt.
Diese Hardware benötigen Sie für Ihren E-Commerce Kundensupport
Wenn es um den Kundenservice bei einem Online Shop geht, gibt es bestimmte Hardware-Anforderungen, die für einen guten Service unerlässlich sind. Zuallererst brauchen Sie einen schnellen und zuverlässigen Computer. Er sollte über genügend Speicherplatz verfügen, um alle Ihre Kundendaten sowie alle Anwendungen zu speichern und zu nutzen, die Sie zur Kommunikation mit den Kunden verwenden. Leider hört man immer wieder an der Hotline von den Mitarbeitern, dass das System gerade “hängt” und der Kunde deswegen etwas warten muss.
In der heutigen Zeit darf das nicht mehr sein und hinterlässt bei den Kunden einen negativen Eindruck. Außerdem brauchen Sie eine gute Internetverbindung, damit Sie Kundenanfragen zeitnah beantworten können. Und schließlich benötigen Sie ein Telefonsystem, mit dem Sie problemlos mit Ihren Kunden in Verbindung treten und ihnen die gewünschte Hilfe bieten können. Wenn Sie in die richtige Hardware investieren, können Sie sicherstellen, dass Ihr E-Commerce Kundendienst erstklassig ist.
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Wie macht man seine Mitarbeiter im E-Commerce Kundenservice glücklich?
Die Gewinnung und Bindung von guten Mitarbeitern ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, aber besonders wichtig ist dies im Bereich des Kundendienstes. Schließlich führen zufriedene Mitarbeiter zu zufriedenen Kunden. Sie sollten sicherstellen, dass jeder Anruf von einem lächelnden Mitarbeiter entgegen genommen wird.
Wie können Sie also dafür sorgen, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter zufrieden und engagiert sind?
Schaffen Sie zunächst eine angenehme und einladende Arbeitsumgebung. Sorgen Sie dafür, dass es genügend Sitzgelegenheiten und Pausenmöglichkeiten gibt, und stellen Sie gesunde Snacks und Getränke Kaffee oder Tee bereit, um das Energieniveau hoch zu halten.
Zweitens sollten Sie in qualitativ hochwertige Stühle und Schreibtische investieren, die es den Mitarbeitern ermöglichen, ihre Körperhaltung im Laufe des Tages zu verändern.
Und schließlich sollten Sie Ihren Support Mitarbeitern die Chancen geben, sich innerhalb des Unternehmens weiterzuentwickeln und zu entfalten. Indem Sie ein förderliches und erfüllendes Arbeitsumfeld bieten, können Sie ein Team von zufriedenen Kundendienstmitarbeitern aufbauen, die sich tagtäglich mit Freude in den Dienst Ihrer Kunden stellen.
Der Kundendienst ist für Unternehmen, die online tätig sind, von entscheidender Bedeutung. Durch einen schnellen, sachkundigen und professionellen Support können Unternehmen Vertrauen und Kundenloyalität aufbauen. Negative Online-Bewertungen können sich schnell verbreiten und dem Ruf eines Unternehmens ernsthaften Schaden zufügen. Sie sollten stets versuchen, einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.
